A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) atualizou as regras que disciplinam atrasos, cancelamentos e interrupções de voos no país. A medida busca redefinir o equilíbrio regulatório no setor aéreo, estabelecendo uma diferenciação clara entre a obrigação de prestar assistência material aos passageiros e a responsabilidade civil das companhias aéreas por falhas na prestação do serviço.
Com as novas diretrizes, o passageiro passará a ser avisado formalmente ainda no momento da compra da passagem de que a operação está sujeita a alterações motivadas por fatores operacionais, restrições de segurança ou condições meteorológicas severas. A mudança normativa busca conferir maior transparência e previsibilidade às viagens aéreas comerciais no território nacional.
A revisão das normas regulatórias representava uma demanda antiga das empresas do setor. As companhias apontavam lacunas na regulamentação anterior como um dos principais vetores para o expressivo volume de ações judiciais de indenização, mesmo em ocorrências provocadas por circunstâncias de força maior, como tempestades ou fechamentos de aeroportos por motivos de segurança.
Empresas devem comunicar alterações imediatamente
O texto aprovado pela diretoria colegiada reforça o dever de comunicação imediata por parte das empresas aéreas. Sempre que houver qualquer alteração na programação original do voo, a companhia passa a ser obrigada a informar o consumidor por meio de canais digitais, mantendo os dados permanentemente atualizados durante todo o período de espera.
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Esses avisos devem conter orientações precisas sobre a nova previsão de partida, as alternativas viáveis de reacomodação — que englobam desde a remarcação de bilhetes até o reembolso integral — e os procedimentos necessários para ter acesso à assistência material no terminal aeroportuário. A medida visa evitar que o passageiro fique sem informações em momentos críticos de instabilidade na malha aérea.
A exigência de canais digitais ágeis integra um conjunto de exigências voltadas a minimizar o impacto de falhas operacionais sobre o consumidor. A fiscalização sobre o cumprimento dessas diretrizes será intensificada pela agência reguladora após a entrada em vigor das novas disposições normativas.
Companhias garantem assistência material obrigatória
Mesmo nos cenários em que a companhia aérea consiga afastar a sua responsabilidade civil por danos — como em eventos fortuitos ou de força maior decorrentes de clima severo —, a prestação de assistência material aos passageiros afetados continua sendo obrigatória e inegociável, segundo reforça o novo marco regulatório.
A estrutura de atendimento progressivo permanece vinculada ao tempo de espera no aeroporto. Após duas horas de atraso, a empresa deve fornecer alimentação adequada por meio de vales, créditos ou refeições diretas. Quando a espera ultrapassar quatro horas e houver necessidade de pernoite, a companhia precisa garantir hospedagem e o respectivo transporte de ida e volta.
A norma estabelece ainda que, em situações emergenciais ou de estrangulamento da infraestrutura local que impeçam a oferta direta de suporte, o consumidor poderá custear despesas com alimentação, transporte ou hospedagem por conta própria. Nesses casos específicos, o passageiro terá o direito de solicitar o reembolso integral dos valores à companhia aérea.
Passageiros recebem reembolso em sete dias
O processo de ressarcimento de gastos emergenciais realizados pelo passageiro ganhou um parâmetro temporal definido na atualização da norma regulatória. As companhias aéreas passam a ter o prazo máximo de até sete dias para efetuar o pagamento do reembolso referente às despesas justificadas com assistência material.
A regra também contempla a possibilidade de adoção de medidas excepcionais em cenários críticos de impacto generalizado, a exemplo de falhas sistêmicas graves ou eventos climáticos extremos que afetem simultaneamente múltiplos aeroportos e dezenas de voos em todo o país.
Nessas circunstâncias extraordinárias, a Anac poderá autorizar, mediante decisão fundamentada e por prazo estritamente determinado, formatos alternativos para o cumprimento da assistência material pelas empresas, assegurando que o atendimento básico ao consumidor não seja descontinuado durante crises operacionais de grande proporção.
