O Instituto Nacional do Seguro Social fechou um novo contrato com a Comunix Tecnologia e Soluções Corporativas Ltda. com o objetivo de modernizar e gerenciar as chamadas da Central Telefônica 135. O acordo prevê um investimento total de R$ 121 milhões ao longo de cinco anos de vigência, com um custo mensal estimado em R$ 2 milhões para os cofres públicos.
A mudança tecnológica, que entrou em vigor no dia 22 de setembro, busca otimizar a distribuição das ligações entre as centrais de atendimento humano. Atualmente, o suporte telefônico com operadores do instituto está concentrado em três unidades localizadas na região Nordeste, especificamente nas cidades de Recife, Caruaru e Salvador.
Com a nova Plataforma de Comutação e Controle, o sistema passa a direcionar o fluxo de ligações para a unidade que contar com atendentes livres no momento da chamada. O modelo anterior funcionava de forma isolada em cada central, o que gerava maior retenção nas linhas e filas de espera prolongadas para os segurados da Previdência Social.
O contrato firmado sob a lei de licitações também prevê a possibilidade de prorrogação por até dez anos. A empresa vencedora já gerenciava anteriormente a infraestrutura tecnológica do serviço, mas agora implementa atualizações para garantir maior eficiência operacional e melhor aproveitamento da mão de obra disponível nas centrais.
Atualizar atendimento telefônico geral
A Central 135 mantém o atendimento automático operando 24 horas por dia, todos os dias da semana, para consultas e serviços básicos por meio de gravações e comandos no celular. Já o atendimento humano, realizado por operadores capacitados, funciona de segunda a sábado, das 7h às 22h, nos horários de maior demanda.
A alteração na infraestrutura tecnológica visa ampliar as opções de contato para o cidadão que precisa esclarecer dúvidas sobre benefícios previdenciários e assistenciais. A central telefônica atua como uma importante porta de entrada para os segurados que preferem o contato verbal direto em vez das plataformas digitais.
Apesar da modernização no telefone 135, o instituto lembra que os segurados continuam dispondo de canais digitais integrados para a solicitação de benefícios. O portal e aplicativo Meu INSS reúne mais de cem serviços cadastrados, permitindo realizar requerimentos completos sem a necessidade de deslocamento até uma agência física.
A nova tecnologia permite distribuir chamadas entre as unidades de atendimento conforme a disponibilidade de linhas e operadores.”
INSS
Realizar pedidos via internet
Para realizar pedidos de forma digital, o segurado deve acessar o aplicativo ou o site oficial utilizando o CPF e a senha cadastrada na plataforma Gov.br. Na página inicial do sistema, basta selecionar a opção de novo requerimento e preencher os dados solicitados pelas etapas.
Durante o preenchimento, o sistema apresenta a etapa de conferência de vínculos e remunerações registrados no Cadastro Nacional de Informações Sociais, o Cnis. O usuário pode incluir períodos trabalhados que estejam ausentes e informar eventuais atividades especiais ou rurais exercidas.
O envio de documentos digitalizados pode ser feito na área de anexos da própria plataforma, selecionando os arquivos comprobatórios necessários. O sistema indicará a agência de referência para o caso de cumprimento posterior de exigências adicionais solicitadas pela análise do órgão.
Garantir eficiência operacional contratual
O processo licitatório que resultou na escolha da empresa vencedora foi estruturado para atualizar tecnologicamente todo o sistema de telefonia da Previdência Social. A integração das centrais substitui o formato fragmentado em que cada unidade operava de forma independente com sua própria infraestrutura de comutação.
O investimento milionário é respaldado pelas normas de contratação pública vigentes e busca garantir sustentabilidade operacional para o serviço de atendimento em massa. A gestão unificada pretende mitigar gargalos históricos de congestionamento nas linhas telefônicas de grande procura.
Especialistas em gestão pública apontam que a eficiência na distribuição de chamadas reduz o custo operacional por atendimento e melhora os indicadores de satisfação do cidadão. O acompanhamento do desempenho da nova plataforma caberá aos gestores técnicos do órgão previdenciário durante a execução contratual.
Ampliar opções de suporte
Os segurados que enfrentam dificuldades temporárias de conexão com a central telefônica dispõem de canais alternativos de atendimento oferecidos pela rede previdenciária. Além do aplicativo e do site, o suporte presencial nas agências permanece disponível mediante agendamento prévio pelo próprio sistema digital.
As autoridades reforçam que o cidadão deve utilizar preferencialmente os canais oficiais para evitar golpes e vazamentos de dados pessoais sensíveis. O instituto não solicita senhas bancárias ou confirmações de segurança por meio de ligações telefónicas ativas originadas fora do padrão da central oficial.
A ampliação da capacidade de atendimento humano na Central 135 representa um esforço contínuo da administração federal para reduzir o tempo médio de resposta aos segurados. As melhorias técnicas implementadas pela nova fornecedora serão avaliadas periodicamente conforme as metas de desempenho estabelecidas no edital.
